Le lien avec les utilisateurs: bénéficiaires, clients, usagers

DE QUOI PARLE-T-ON ?

Les entreprises de l’ESS produisent des biens et des services à destination de leurs membres et/ou de leurs publics, avec des effets collectifs ou sociétaux qui confèrent à ces entreprises une utilité sociale. La loi du 31 juillet 2014 sur l’ESS circonscrit l’utilité sociale aux activités : de soutien à des personnes en situation de fragilité ; de lutte contre les exclusions, pour le renforcement du lien social et de la cohésion des territoires ; d’engagement au service du développement durable, la transition énergétique ou la solidarité internationale.

➜ Plusieurs idées clés permettent de préciser cette thématique de la plus-value sociétale:

  • Servir l’intérêt général ou collectif, dans une logique où l’impact de long terme prime sur les profits de court terme ;
  • Entreprendre autrement, proposer une alternative permettant de répondre avec des approches et selon un modèle économique différent de celui de l’économie capitaliste ;
  • Développer des solutions s’adaptant aux évolutions sociétales et répondant à des besoins peu ou pas couverts dans l’état actuel du marché et des politiques ;
  • Avoir des exigences éthiques en matière de relations avec les usagers (écoute, partage, participation, confiance, loyauté) et de qualité des biens/services.

QUELS ENJEUX ?

➜ Pour votre entreprise, l’attention solidaire, innovante et qualitative apportée à vos usagers et, plus largement aux besoins sociaux mal couverts, est cruciale en termes de:

  • Motivation chez des salarié.e.s (source de sens au travail) ;
  • Financements (agrément ESUS, subventions, exonérations d’impôt, financement participatif…) et/ou ressources (accès à des emplois aidés par exemple) ;
  • Identité valorisée, et, donc, d’avantage concurrentiel potentiel par rapport à des entreprises de l’économie classique ;
  • Potentiel d’innovation.

➜ Pour la société au sens large, cette approche spécifique des besoins sociaux est source de transformation sociale, mais également de cohésion, de résilience et d’innovation. Elle peut également créer, par contagion, un effet d’entraînement sur l’économie classique.

QUELQUES EXEMPLES DE PRATIQUES :

Identifier les besoins non ou mal couverts (approche thématique)

Une fondation travaille à trouver des solutions innovantes à des sujets peu ou pas adressés par les pouvoirs publics et les acteurs privés en matière de santé, comme par exemple le rôle de l’art dans les soins palliatifs.

Répondre aux besoins grâce à l’amélioration des biens/services

Dans le but de favoriser l’accessibilité de leurs services, plusieurs mutuelles proposent leur documentation en braille pour les malvoyants, mais également en caractères agrandis ou en format audio.

Répondre aux besoins grâce à un modèle économique alternatif

Une coopérative régionale, spécialisée dans l’accession sociale à la propriété, permet à des ménages aux revenus moyens d’acquérir des actifs à prix bas (15 à 20% inférieurs au marché traditionnel) grâce à un modèle économique basé sur des prestations à prix de revient, le non recours à des crédits « promoteurs », la minimisation des frais de publicité ainsi que l’acquisition de terrains communaux peu onéreux.

Ce texte est extrait du livret 2 du guide des bonnes pratiques de l’ESS.